Редакция портала vMogileve.by решила узнать всю правду. Как вы помните, правду мы хотим знать обо всем. Начнем, пожалуй, с бизнеса и продаж. Ведь нет такого предпринимателя или проекта, который не был бы заинтересован в продажах. Скажем больше, по идее в продажах должны быть заинтересованы все сотрудники. Ведь на них строится доход компании. Разобраться в этой непростой теме и понять, почему продажи не идут, нам помогает управленец, консультант и тренер по продажам B2B/FMCG, директор по развитию сервиса роста и развития качества продаж DealApp.io Андрей Карпенко.
Продажи в кризис. Менеджер VS клиент
Сейчас многие компании схватились за телефоны и начали обзванивать своих клиентов. В надежде, что клиенты вдруг начнут покупать. Но это результата не дает. Одна из главных причин заключается в том, что менеджеры не подготовлены. Они не могут сказать больше, чем «это самый классный продукт и давайте работать». В этом заключается одна из основных ошибок, которые люди совершают в диалоге. Менеджеры со старта стараются заинтересовать клиента. А общение клиента и продавца нужно представлять, как общение парня и девушки. В любом случае клиент — это девушка, а менеджер — парень. И фактически на первом этапе им нужно выстроить некое доверие (чтобы девушка доверилась парню) , а затем можно продолжать диалог.
Сейчас как никогда важен этот этап прояснения потребностей клиентов
Теперь представим классическую модель, по которой сейчас действует большинство компаний. Менеджер звонит и говорит: «Мы такие-то, давайте с нами». Если это перенести на парня и девушку, то происходит следующее: парень бегает по большому количеству девушек и, подбегая к очередной, говорит: «Привет, меня зовут Сергей, я очень классный, давай дружить, я хотел бы пойти к тебе в гости». Она отвечает, что-то из разряда: «Нет, ты что, не надо у меня есть свой парень». И он переходит к следующей. Какая вероятность, что девушка откликнется на такой призыв? Она минимальная. А если парень попробует выстроить диалог, задаст ей какие-то вопросы о ней и ее жизни, поинтересуется, то, ответив на эти вопросы, девушка начнет испытывать к нему некое доверие. Тоже самое в продажах. Не нужно давать и предлагать клиенту что-то сходу. Это работает только в том случае, если у вас гиперуникальное предложение.
Сейчас как никогда важен этот этап прояснения потребностей клиентов. Мне жалуются бизнесмены, что компании как будто сорвались с цепи. Они начинают прозванивать всю базу, какая бы она ни была: живая или полуживая. Достают номера телефонов и начинают рассказывать, какие они классные.
Внимание — одна из главных валют нашего времени
На деле нужно выстраивать диалог и задавать вопросы. Вопросы втягивают в разговор, помогают клиенту самому найти ваши отличия, позволяют клиенту продать товар самому себе, за счет вопросов вы выясните, кто и как принимает решения, и получите шанс расположить к себе собеседника. Тем самым (важный пункт) вы начинаете выслушивать клиента, а внимание — одна из главных валют нашего времени. Мы все хотим внимания, каждый человек хочет, чтобы его выслушали и им поинтересовались. И вы должны делать это, узнавать о проблемах и т.д. Конечно, некоторые люди много и долго говорят о проблемах, но нужно научиться и найти способы (и их достаточно много) вести диалог.
С клиентом нужно говорить о том, что для него важно, как он будет продвигать свою продукцию, какие материалы нужны, какие у него есть мысли и идеи на этот счет, чтобы он хотел реализовать и продумать, что сейчас может быть востребовано. Вопросы нужно задавать именно в этом ключе.
Правильные вопросы для правильного диалога
Есть два вида вопросов: технические и продающие. Когда мы задаем технические вопросы, мы узнаем о технических параметрах, которые нужны для того, чтобы предложить наш продукт: сколько и чего надо, чем пользуются, сколько клиентов у компании и т.д.
Продающие вопросы — это вопросы, которые побуждают клиента задуматься над тем, что ему важно, и как мы можем посотрудничать. Мы узнаем его планы, какие задачи он ставит, как справляется с текущей ситуацией, как решает проблемы и управляет своим продуктом и коллективом, какие результаты ожидает от совместной работы.
Вопросы втягивают в разговор, помогают клиенту самому найти ваши отличия, позволяют клиенту продать товар самому себе
Эти вопросы немного погружают клиента в проблематику, а вам позволяют за эту проблематику зацепиться. Но опять же здесь не хватает бизнес-интуиции. Сейчас нужно научить своих продавцов понимать, что происходит у клиентов в бизнесе. И разговаривать с ними решениями для бизнеса.
Нужно чувствовать собеседника
Вопросы укрепляющего типа позволят лучше понять, чем именно ваше предложение может помочь клиенту.
Детализирующие вопросы нужно задавать после определенных фраз.
Если вы слышите эти фразы, нужно расспросить подробнее о том, как это работает: «Мне важно узнать об этом, чтобы подготовить вам предложение, которое будет интересно».
Вопросы:
Эти вопросы больше подталкивает клиента работать с вами. Он понимает, что им интересуются, он понимает, что вы позвонили не просто втюхать. Чем больше вы задаете правильных вопросов, тем выше результативность вашего разговора.
Общение клиента и продавца нужно представлять, как общение парня и девушки.
Есть 10 универсальных вопросов, которые, немного видоизменив, можно использовать в любом бизнесе.
Без перегибов
В общении нельзя перегибать. Если клиента засыпать вопросами, толку не будет. Лучше действовать по правилу 2+1: 2 вопроса, одно утверждение. То есть после пары вопросов должен идти небольшой рассказ о себе. Это позволит сделать беседу эффективной.
«Ой, я и так все знаю, наши клиенты не хотят, я такая цаца и ко мне не подойти»
Нужно чувствовать собеседника. Наши клиенты работают по скриптам на основе этой информации. И видят результаты. Просто нужно научиться и натренироваться задавать вопросы. А не говорить: «Ой, я и так все знаю, наши клиенты не хотят, я такая цаца и ко мне не подойти».
На самом деле все люди любят отвечать на вопросы о себе. Главное — задавать их с правильным посылом, а не как робот.
Вывод
Нужно (очень важно и обязательно) научить/заставить/принудить, каким угодно образом сделать так, чтобы продавцы начали задавать вопросы. А потом натренировать их делать это с эмоциональным окрасом.
Есть те, кто против скриптов, они за естественное общение. Отлично. А давайте посмотрим, как актеры играют свои роли. Они вкладывают в роль свою харизму, но вначале они учат текст, зубрят его. А когда играют, наполняют своими эмоциями. Точно также нужно действовать в профессии продавца в этом случае с вопросами. Нужно хорошо выучить свою роль, уметь задавать вопросы, стать интервьюером, а потом наполнить вопросы своей харизмой.
Самое лучшее, что менеджер может сделать — взять 20 вопросов из статьи, переработать их под себя, записать и натренировать. А потом начать применять в работе и корректировать. Сверхсекретный ингредиент соуса – это повторении. Выписали, натренировали, начали делать, наполнили своей харизмой.
Продажи — это на 20% творчество и на 80% системная, занудная, постоянная работа
Под харизмой я имею в виду свой стиль общения. Более эмоциональному человеку легче продавать, чем спокойному. Но при хорошо выстроенном скрипте могут продавать все. В крупных контакт-центрах, где работает 100 человек, все не будут талантливыми, но у них есть классные скрипты, а по итогу — результат.
Продажи — это на 20% творчество (понимание клиента, поиск подхода) и на 80% системная, занудная, постоянная работа.
Обработка текста: Ксения Труш.
Специально для портала vMogilve.by
Нашли опечатку? Выделите фрагмент текста с опечаткой и нажмите Ctrl + Enter.